конфликт на работе
Как разрешить конфликт в моменте и что делать, чтобы конфликтных ситуаций стало меньше
Спорим о сроках выполнения задачи.
Не можем договориться, в каком виде должен быть результат работы.
Злимся или обижаемся, если коллега игнорирует наши сообщения.
В итоге мы получаем конфликты:
Перетягиваем одеяло на встречах. Например, хотим доказать правоту или значимость.
Конкурируем за ресурсы: людей, влияние, бюджеты.
Избегаем общения с теми, кто бывает резок и прямолинеен.
Когда работа идет легко и общение с коллегами как по маслу?
Когда дедлайн не давит, подходы к решению задачи едины, переписка понятная и своевременная, а с коллегами на кофе-пойнте делимся исключительно приятными новостями.
С чем на самом деле мы сталкиваемся в работе?
Задачу надо было закрыть еще вчера, коллега непонятно сформулировал техническое задание, способы решения задач зависят от опыта, а он у всех разный.
В этом курсе мы разберем основные причины конфликтов на работе, способы их разрешения, а на практикумах потренируемся разрешать конфликты в моменте и займемся профилактикой конфликтных ситуаций.
Что такое конфликт и в чем его причины.
УРОК 1
– ситуация, когда в общении с коллегой не получается прийти к взаимовыгодному решению (win-win). Конфликт часто сопровождается злостью, раздражением, обидой или желанием доказать, кто тут прав.
Конфликт
Можно разобраться, что является блокером для решения задачи или отладки бизнес-процессов.
У конфликта есть и полезные свойства:
01
Можно отработать эмоции, которые мешают договориться на уровне рацио.
02
Как правило, после экологичного разрешения конфликта общение становится более доверительным.
03
Причины
Основные причины конфликтов и способы их решения
Как решить на месте
Профилактика
Результат не соответствует заданию.
Прописать характеристики конечного результата, договориться о промежуточных сроках для синхронизации.
На этапе согласования показать референсы и договориться о промежуточных встречах, чтобы показывать артефакты работы.
РЕШЕНИЕ
Дать возможность выпустить пар, после чего переходить к новым договоренностям.
ПОВЕДЕНИЕ
Сдвиг сроков выполнения задачи.
Показать, что уже готово. Договориться, что должно быть готово к следующему сроку, или пересмотреть объем задач. Возможно, что-то уже неактуально, тогда сдвиг сроков будет незначительным.
Описать все факторы, влияющие на скорость решения задачи: объем задач, сроки по ним, как в среднем решаются такие задачи в других компаниях/командах. Предложить, что можно урезать. Например, сделать 80% к нужному сроку, а остальное доделать позже.
РЕШЕНИЕ
Позволить второй стороне повозмущаться. Предложить привлечь дополнительные ресурсы, если сроки важны.
ПОВЕДЕНИЕ
Нет договоренности о способах решения задачи.
Обсудить критичные моменты использования того или иного инструмента для решения задачи. Возможно, есть ограничения, о которых вы не знали.
На старте задачи рассказать ваше видение ее решения, показать примеры, аргументировать, почему именно так хотите действовать. До встречи заранее подготовить примеры решения прошлых задач, прописать, какие есть ограничения для решения этой задачи, чтобы на встрече обсудить и найти способы решения.
РЕШЕНИЕ
Узнать, почему вторая сторона настаивает именно на таком способе решения задачи. Если способ для вас новый, обязательно предупредить и спросить, кто мог бы помочь вам освоить новый инструмент.
ПОВЕДЕНИЕ
Некорректная коммуникация: долгий ответ, неполная информация в переписке, регулярно не получаете ответы на свои сообщения в мессенджерах.
Позвонить и обсудить вопрос по телефону.
Соблюдать базовую структуру делового письма:
— упаковать свой запрос в одно сообщение;
— описать, что хотите от коллеги: получить согласование, решение конкретной задачи или информацию о статусе выполненных работ;
— уточнить сроки, в которые коллеге нужно что-то сделать, или предложить свои;
— описать контекст задачи:
а) ваше видение конечного результата;
б) с какими задачами будет связан результат в будущем или уже сейчас;
в) ограничения, которые влияют на сроки и способы решения задачи.
— упаковать свой запрос в одно сообщение;
— описать, что хотите от коллеги: получить согласование, решение конкретной задачи или информацию о статусе выполненных работ;
— уточнить сроки, в которые коллеге нужно что-то сделать, или предложить свои;
— описать контекст задачи:
а) ваше видение конечного результата;
б) с какими задачами будет связан результат в будущем или уже сейчас;
в) ограничения, которые влияют на сроки и способы решения задачи.
РЕШЕНИЕ
Не начинать с претензий, а перейти к сути звонка.
ПОВЕДЕНИЕ
Агрессивное, бескомпромиссное поведение во время встреч.
Озвучить формат общения и правила на встрече.
В теле письма встречи озвучивать, что хотите получить по ее итогу; попросить коллег заранее выслать спорные вопросы; прописать порядок выступления участников на встрече.
РЕШЕНИЕ
Контролировать свои эмоции и ощущения, если становится сложно — лучше прервать встречу.
ПОВЕДЕНИЕ
Разные ожидания от совместной работы, перекладывание ответственности и непонимание объема работы каждого участника.
Перед встречей или на ней прописать все подзадачи, которые нужно сделать в рамках основной задачи.
Обсудить, кто какие пункты возьмет, закрепить это в резюме встречи и выслать всем участникам.
Обсудить, кто какие пункты возьмет, закрепить это в резюме встречи и выслать всем участникам.
После того как задача или проект взяты в работу, договориться, что вы подготовите детализацию по шагам, чтобы оценить время на выполнение каждой задачи и согласовать, кто какие задачи возьмет.
Часто во время первой встречи по задаче это сложно сделать, поэтому важно предложить следующую дату, чтобы синхронизироваться в деталях.
Часто во время первой встречи по задаче это сложно сделать, поэтому важно предложить следующую дату, чтобы синхронизироваться в деталях.
РЕШЕНИЕ
Перечислить, какие задачи вы уже выполнили; предупредить, какие берете в работу, а какие уже не сможете.
ПОВЕДЕНИЕ
Прошлые конфликты.
Сначала разрешить прошлый конфликт, затем приступать к новым совместным задачам.
Если вы уже с кем-то в ссоре, то нужно договориться о личной встрече в офисе (если находитесь в одном городе) либо онлайн.
Предложить по очереди описать свое видение причин конфликта, быть готовым извиниться, если в чем-то неправы, и договориться, как себя будете вести в будущем в похожих ситуациях.
Предложить по очереди описать свое видение причин конфликта, быть готовым извиниться, если в чем-то неправы, и договориться, как себя будете вести в будущем в похожих ситуациях.
РЕШЕНИЕ
Настроиться на то, чтобы спокойно выслушать, а потом так же спокойно озвучить свою версию. Признать, если в чем-то были неправы.
ПОВЕДЕНИЕ
Подведем итоги урока:
Конфликт — ситуация, когда в работе не получается договориться о том, что будет выгодно обеим сторонам.
У конфликта есть полезные свойства: можно понять, какие бизнес-процессы хромают; отработать эмоции, чтобы быстрее договориться; если качественно разрешить конфликт, то скорее всего вы выйдете на новый уровень общения с коллегой.
Основные причины конфликтов: нарушение дедлайнов; несоответствие результата работы ожиданиям; плохая коммуникация (долгие ответы и агрессивный стиль общения); разные ожидания от формата совместной работы.
У конфликта есть полезные свойства: можно понять, какие бизнес-процессы хромают; отработать эмоции, чтобы быстрее договориться; если качественно разрешить конфликт, то скорее всего вы выйдете на новый уровень общения с коллегой.
Основные причины конфликтов: нарушение дедлайнов; несоответствие результата работы ожиданиям; плохая коммуникация (долгие ответы и агрессивный стиль общения); разные ожидания от формата совместной работы.
Полезные ссылки
1
2
3
