конфликт на работе
Как разрешить конфликт в моменте и что делать, чтобы конфликтных ситуаций стало меньше
Кроме открытого конфликта, с которым можно столкнуться на встрече или в переписке, есть и другие виды общения, ведущие к конфликту.
— это попытка выразить негативные эмоции, не говоря о них открыто; поведение, при котором человек показывает злость косвенно, например, с помощью завуалированных оскорблений или намеренного пренебрежения. Подавленный гнев может маскироваться под сарказм и напускное равнодушие, а может выражаться только в интонации и тоне голоса.
Неявный конфликт.
Разберемся, что делать, если столкнулись с пассивной или открытой агрессией или манипуляцией.
Пассивная агрессия
Пассивно-агрессивное поведение — это рассинхрон между мыслями и словами. Человек чувствует одно, но вслух говорит другое.
УРОК 4
Признаки
Как распознать пассивную агрессию и работать с ней
Что делать
Есть договоренность, но коллега намеренно не выполняет ее или оттягивает сроки.
Уточнить, от чего зависят сроки реализации, что может помешать выполнить задачу в срок и как вы можете помочь закрыть ее вовремя.
1. Прояснить ситуацию голосом один на один с желанием искренне разобраться, что мешает открытому общению.
2. Если вы замечаете пассивную агрессию в свой адрес на общей встрече, предложите обсудить тему один на один после встречи.
3. Если встреча не принесла результата, нужно озвучить ваши действия в рамках своей роли через фиксированные решения, перейдя к шагу 2.
2. Если вы замечаете пассивную агрессию в свой адрес на общей встрече, предложите обсудить тему один на один после встречи.
3. Если встреча не принесла результата, нужно озвучить ваши действия в рамках своей роли через фиксированные решения, перейдя к шагу 2.
Предлагать фиксированные решения: официальную переписку с дедлайнами или подключение руководителей для решения задач.
Рассмотрим на примерах:
ШАГ 1
Если после первого шага продолжается перенос сроков, то предупредить, что эту задачу вы планируете эскалировать на уровень руководителей, так как от вас тоже ждут результата.
ШАГ 2
Демонстративное игнорирование: вам не отвечают, не обращаются на встрече, даже если вы курируете вопрос, о котором идет речь.
Предложить тет-а-тет обсудить, были ли ранее ситуации, из-за которых изменилось поведение коллеги. Признать ошибку, если вы действительно в прошлом задели человека.
ШАГ 1
Рабочие переписки вести в почте или мессенджере с указанием сроков, когда вам нужно получить ответ от коллеги, и причин, почему этот ответ важен для вас или проекта/задачи. Важно сохранить рабочие отношения, поэтому нужно озвучивать причину вашей настойчивости через привязку к задачам и проектам.
ШАГ 2
Иногда даже эти рекомендации не срабатывают. В этом случае остается настроиться на то, что ваши встречи будут короткими и исключительно по рабочим вопросам, чтобы не «заводиться» самому и не подкреплять поведение коллеги.
Невербальные способы показать свою злость: коллега демонстративно вздыхает, бросает предметы, цокает и т. д.
Обратить внимание. Например, озвучить ваши наблюдения в нейтральной форме: «Замечаю, что реакция на мои комментарии неоднозначная. Поделись, что смущает?»
ШАГ 1
Если коллега не готов озвучить свои мысли, но продолжает неявно злиться, нужно предложить прерваться и назначить новое время для обсуждения вопроса. Если на второй встрече история повторяется, перейти к третьему шагу.
ШАГ 2
Предложить поговорить о том, что коллеге не нравится: «Вторую встречу наблюдаю, что тема не самая приятная. Предлагаю открыто обсудить, почему коммуникация идет туго».
ШАГ 3
Язвительные комментарии
Заметить. Например: «Слышу комментарии в свой адрес, не могу сказать, что они в рамках делового общения. Предлагаю обсудить открыто. Есть ли вопросы по теме обсуждения / логике решения задачи / другие?».
Если вопросы есть, отвечаем; если нет, то говорим: «В таком случае предлагаю вернуться к обсуждению темы встречи. Если есть желание обсудить что-то лично, предлагаю остаться после встречи».
Если вопросы есть, отвечаем; если нет, то говорим: «В таком случае предлагаю вернуться к обсуждению темы встречи. Если есть желание обсудить что-то лично, предлагаю остаться после встречи».
ШАГ 1
Предложить коллеге обсудить, почему он(а) говорит определенные фразы в ваш адрес, озвучив их: «Заметил(а), что ты использовал по отношению ко мне такие слова/фразы. Давай обсудим?».
ШАГ 2
ШАГ 1
ШАГ 2
— ситуация, когда оппонент повышает голос, переходит на личности, позволяет себе нецензурные выражения. В таком случае важно прервать контакт, например, сказав: «Кажется, сейчас неподходящий момент для обсуждения. Предлагаю встретиться/созвониться в другой раз». Время и день можно не обозначать сразу, а уточнить позже в переписке.
При физической агрессии ключевая задача — сохранить эмоциональную и физическую безопасность, поэтому переговоры невозможны.
При физической агрессии ключевая задача — сохранить эмоциональную и физическую безопасность, поэтому переговоры невозможны.
Открытая агрессия
Рассмотрим диалог, где коллега идет по сценарию манипулятора:
— Мне нужны корректные формулы в Excel, сейчас они вбиты от руки. Ты всегда так небрежно готовишь отчеты?
— Ты прав(а), надо переделать Excel. Давай завтра вышлю.
Другой пример, когда ответ не вписывается в сценарий:
— Мне нужны корректные формулы в Excel, сейчас они вбиты от руки. Ты всегда так небрежно готовишь отчеты?
— Я знал(а), что ты спросишь про формулы. Знаешь, мои профессиональные компетенции сильны в переговорах / в юридической сфере / я прекрасно знаю всех поставщиков и могу выбить скидки. Для меня эта задача разовая, поможешь разобраться с формулами, чтобы тебе было удобнее работать с отчетом?
— Мне нужны корректные формулы в Excel, сейчас они вбиты от руки. Ты всегда так небрежно готовишь отчеты?
— Ты прав(а), надо переделать Excel. Давай завтра вышлю.
Другой пример, когда ответ не вписывается в сценарий:
— Мне нужны корректные формулы в Excel, сейчас они вбиты от руки. Ты всегда так небрежно готовишь отчеты?
— Я знал(а), что ты спросишь про формулы. Знаешь, мои профессиональные компетенции сильны в переговорах / в юридической сфере / я прекрасно знаю всех поставщиков и могу выбить скидки. Для меня эта задача разовая, поможешь разобраться с формулами, чтобы тебе было удобнее работать с отчетом?
— это воздействие на эмоции собеседника для изменения его социальной роли, чтобы было проще устанавливать свои правила, получать более выгодные условия и достигать целей. Например, ситуация, когда к вашему мнению не прислушиваются, апеллируя к тому, что вы новичок в сфере.
Манипуляция
Главная стратегия работы с манипуляцией:
Нарушать сценарий диалога. Не показывать ожидаемую реакцию: не напасть в ответ, не растеряться, не уйти в себя и не начать оправдываться.
Тип манипуляции
Типичная реакция, которую ожидают от вас
Плохой человек — плохой аргумент.
Начать оправдываться или проявить агрессию.
Как отработать манипуляцию
Вернуться к теме обсуждения, попросить показать причинно-следственные связи или предложить решение.
Например: «Правильно понимаю, что достаточно оформить идею в PowerPoint, чтобы курировать проект?»
Или: «Подскажи, как знание PowerPoint влияет на навыки управления проектами и их участниками?»
Например: «Правильно понимаю, что достаточно оформить идею в PowerPoint, чтобы курировать проект?»
Или: «Подскажи, как знание PowerPoint влияет на навыки управления проектами и их участниками?»
Помним, что главный принцип для работы с манипуляцией:
Виды и отработки манипуляций
не говорить и не делать то, что ожидают.
Ломать сценарий
Самый простой способ сломать сценарий — выбрать неочевидную модель поведения: возвращение к логике, юмор, признание, что вы можете что-то не знать, или доведение высказывания оппонента до абсурда.
«Ты с PowerPoint не можешь совладать, как тебе доверить курирование проекта?»
Как может звучать:
Апелляция к невежеству
Почувствовать неловкость. Не признаваться, что чего-то не знаешь.
Признать, что что-то не знаешь, и, так как вопрос уже нужно решать, предложить коротко осветить основные тезисы.
Например: «Обязательно изучу на досуге. Сейчас я это сделать не могу, поэтому расскажи основные идеи, а дальше решим, какие решения мы можем внедрить с учетом этих знаний».
Например: «Обязательно изучу на досуге. Сейчас я это сделать не могу, поэтому расскажи основные идеи, а дальше решим, какие решения мы можем внедрить с учетом этих знаний».
«Ты с матчастью ознакомься сначала, а то будешь крутиться вокруг типичных решений».
Как может звучать:
Выведение из равновесия
Растеряться. Отказаться от дальнейшего обсуждения вопроса.
Подыграть.
Например: «Ты меня раскусил,
хочу повелевать коллегами в выходные.
К сожалению, не прокатило. Предложи оптимальные сроки, обсудим твой вариант».
Например: «Ты меня раскусил,
хочу повелевать коллегами в выходные.
К сожалению, не прокатило. Предложи оптимальные сроки, обсудим твой вариант».
«Не устраивают сроки? Может, ты хочешь, чтобы я в выходные твоей задачей занимался?»
Как может звучать:
Обвинение в личной выгоде
Начать оправдываться или проявить агрессию.
Довести до абсурда.
Например: «Я ждала такой реакции. Конечно, мне нужно премию получить. Деньги — это же отлично. Жалко только, что когда тебе не все равно, хочется сделать все качественно и тогда, когда нужно, а не с опозданием — это не оплачивается по двойному тарифу. Гребла бы лопатой премии. Увы, вовлеченность не оплачивается, поэтому с этой задачей я альтруистка».
Например: «Я ждала такой реакции. Конечно, мне нужно премию получить. Деньги — это же отлично. Жалко только, что когда тебе не все равно, хочется сделать все качественно и тогда, когда нужно, а не с опозданием — это не оплачивается по двойному тарифу. Гребла бы лопатой премии. Увы, вовлеченность не оплачивается, поэтому с этой задачей я альтруистка».
«Тебе так срочно нужно, чтобы закрыть KPI и получить премию?»
Как может звучать:
Несоответствие слова делу.
Отказаться от своих намерений, потому что самим сложно соблюдать рекомендации.
Развить последствия через фразу-связку
«именно поэтому».
Например: «Именно поэтому и говорю, что опоздав, можно не понять о чем речь, какой контекст обсуждали.
Потому что ровно вчера это ощутил на себе».
В будущем, конечно, стараться решать рабочие задачи так, как вы ждете, чтобы решали другие коллеги.
«именно поэтому».
Например: «Именно поэтому и говорю, что опоздав, можно не понять о чем речь, какой контекст обсуждали.
Потому что ровно вчера это ощутил на себе».
В будущем, конечно, стараться решать рабочие задачи так, как вы ждете, чтобы решали другие коллеги.
«Говоришь мне о том, что на встречи опаздывать нельзя, а сам только вчера опоздал на 10 минут на общую встречу».
Как может звучать:
«Ответ психолога».
Как может звучать:
«Ты потерпел неудачу в этом деле, потому что подсознательно сам этого пожелал! Мысли материальны, ты должен помнить об этом!».
Согласиться или начать спорить и отрицать.
Подыграть через открытые вопросы.
Например: «Действительно, я не выполнил задачу не потому что плохо подготовился, а потому что хотел не справиться и подвести команду! Как думаешь, что стоит за этим скрытым желанием? Как правильно думать об успехе, чтобы он материализовался?».
Например: «Действительно, я не выполнил задачу не потому что плохо подготовился, а потому что хотел не справиться и подвести команду! Как думаешь, что стоит за этим скрытым желанием? Как правильно думать об успехе, чтобы он материализовался?».
Ещё один способ работы с манипуляцией — вывести манипуляцию из закрытой формы в открытую.
Можно её проигнорировать, если чувствуете, что можете сделать это без эмоций (не пытаться оправдаться или напасть в ответ).
Например: «Я понимаю, что вы хотите вывести меня из равновесия. К сожалению, это не получится. Предлагаю вести диалог конструктивно и уважительно».
Можно её проигнорировать, если чувствуете, что можете сделать это без эмоций (не пытаться оправдаться или напасть в ответ).
Например: «Я понимаю, что вы хотите вывести меня из равновесия. К сожалению, это не получится. Предлагаю вести диалог конструктивно и уважительно».
Подведем итоги урока:
К неявным конфликтам относятся пассивная агрессия и манипуляция, когда
открытых оскорблений нет, но остается неприятный осадок.
Работа с манипуляцией проходит через взлом сценария, когда вы реагируете не так, как от вас ожидают: не оправдываетесь и не обвиняете в ответ.
При пассивной агрессии можно открыто подсветить ее наличие, чтобы расставить все точки на i и не затягивать общение.
При открытой агрессии задача одна — физическая и эмоциональная безопасность. Поэтому диалог прекращается, и для обсуждения рабочих вопросов назначается новое время.
открытых оскорблений нет, но остается неприятный осадок.
Работа с манипуляцией проходит через взлом сценария, когда вы реагируете не так, как от вас ожидают: не оправдываетесь и не обвиняете в ответ.
При пассивной агрессии можно открыто подсветить ее наличие, чтобы расставить все точки на i и не затягивать общение.
При открытой агрессии задача одна — физическая и эмоциональная безопасность. Поэтому диалог прекращается, и для обсуждения рабочих вопросов назначается новое время.
Полезные ссылки
1
2
3
